新型コロナウィルス渦における、SNSリスク対策の必要性が高まっています。
ストレスが溜まっている状況下で、炎上しやすい時代背景もあると思います。
それと同時に、テレワークという会社環境とプライベート環境が混在している中での運用だからこそ、潜んでいるSNSの危うさがあるかと思います。
今回のブログでは、広報・マーケティング専任者がいない中小企業が、どのようにSNSのリスク対策をすれば良いのか、自社の公式SNSにおける具体的運用方法のノウハウをお伝えします。
特に、会社としてのSNS運用ポリシーが明文化され社内周知されていない場合は、下記の2つを真っ先に実行してください。
- 担当がSNSを投稿する前に、投稿内容の下書きを社長（もしくは役員）が必ず確認する
- お問い合わせや質問についてはSNSで答えず、お問い合わせフォームを利用してもらう。
公式SNSでの投稿が問題となるケースは、突き詰めて考えると、担当のSNSへの判断と会社の判断が食い違いことから発生しています。
すなわち、担当からすると「バズる内容や、多くのリツィートを生む投稿」がマーケッターとして目指しがちですが、会社の判断としては大前提として「企業価値を高める内容や、会社の方向性を示す投稿」こそが重要視されます。
立場が違うと、このギャップを埋めるのは難しい。社員の公式SNSによるツィートを久しぶりに見て、唖然とする社長も珍しくはないと思います。
いまはテレワーク化が進み、SNSの運用について、ともすれば公私の区別が付きづらく、また、SNSの方向性についても、ちょっとした雑談を通した同僚や上司との確認がしづらい環境になったことが、リスクを高めています。
不適切な投稿を防ぐ最善の方法としては、単純ですが、経営者もしくは役員などに、投稿内容を確認してもらうことが挙げられます。
※中小企業の場合は、マーケティング責任者ではなく、経営に責任を持つ立場の人間が確認することが重要です。
当然リアルタイム性は無くなります。しかし、リアルタイム性を重視した結果、不用意な投稿が炎上につながる事例も珍しくありません。
お問い合わせや質問に対してSNSで返信しないことも、この考えの延長です。
文字数制限のある短い文章で、その時すぐのSNS返信は、思わぬ不適切なコミュニケーションにつながります。
悪気がなくても誤解を生む表現が多く拡散されて、釈明に追われるということも、良くあるパターンです。
どうしてもリアルタイム性が必要な場合は、通常は確認者である役員などに投稿してもらう運用を考えるべきかと思います。
SNS運用ポリシーが定まっていない中小企業は、まず上記2つのルールからはじめることをオススメします。
なお社員の個人としてのSNS運用は企業として縛ることは出来ないのですが、必要な注意喚起として、下記記事をご参考までに。
新型コロナウィルス感染拡大により高まるインターネットのセキュリティーリスク